Учитывая данную информацию, вам стоит хорошенько задуматься о том, как вы поддерживаете и поощряете преданность и лояльность своих клиентов. Вот несколько предложений о том, как сделать так, чтобы вашим клиентам хотелось возвращаться в ваш клуб.
Ниже вы найдёте краткое резюме образовательного совещания конвенции IHRSA (Международной Ассоциации Фитнеса и Спорта) в 2015 году. Вы можете приобрести полное видео с совещания на сайте ihrsastore.com.
О спикерах
Ричард Томас — исполнительный вице-президент компании Listen360, целью которой является поддержка компаний в построении стабильных отношений со своими клиентами.
Стюарт Перрин — директор по продажам и исполнительный директор компании Xercise4Less. Он обладает обширными знаниями в вопросах бюджета, операционной деятельности и управления в индустрии оздоровления и фитнеса.
Постоянные клиенты обычно тратят больше, возвращаются чаще и не так чувствительны к изменению цен. Они приносят больше прибыли, затраты на маркетинг для таких клиентов гораздо ниже, к тому же они рассказывают о вашем клубе своим друзьям. Компания Listen360 провела исследование в 1 млн. спортивно-оздоровительных клубов, чтобы собрать данные от постоянных клиентов о том, что для них является наиболее важным в спортивно-оздоровительном заведении, включая спортивный зал, бутики, велнес-услуги, основанные на предлагаемых занятиях, а также услуги для детей.
Постоянные клиенты клуба
Пять пунктов, которые наиболее важны для клиентов:
- Дружелюбные сотрудники, тренеры и инструкторы
- Доступность высококачественного оборудования и тренажёров
- Разнообразие программ и занятий, а также удобное расписание
- Чистота, хорошее состояние заведения
- Высокое качество обслуживания клиентов
Что отталкивает клиентов:
- Переполненные залы, длинные очереди к тренажёрам
- Неисправное оборудование
- Грязные раздевалки и душевые комнаты
- Недостаточное разнообразие предлагаемых услуг
- Слишком высокие цены
Члены вашего клуба хотят, чтобы вы оправдали их ожидания
Члены вашего клуба хотят научиться тренироваться, но не всегда получают необходимую помощь и поддержку. Подходите к обслуживанию членов вашего клуба с позиции клиента и учитывайте их потребности.
Члены вашего клуба хотят, чтобы вы учитывали эмоциональную сторону взаимоотношений
Члены клуба — это не цифры. Выучите их имена, прислушивайтесь и реагируйте на их просьбы. Будьте искренни во всём, что вы делаете. У всех есть возможность тренироваться дома с помощью видео и онлайн-тренировок. Но в этом случае отсутствует человеческое общение и связь, которую они могут найти в спортивном клубе.
Клиенты посещают клуб, чтобы общаться и взаимодействовать с тренерами, которые помогают им в достижении фитнес целей. Всегда доброжелательно встречайте членов вашего клуба.
Клиенты хотят, чтобы вы своевременно реагировали на их просьбы
Будьте искренне и отзывчивы в общении со своими клиентами. Они должны всегда являться для вас приоритетом. Отслеживайте их успехи и достижения, всегда старайтесь дать полезный совет.
Клиенты хотят, чтобы вы давали своим сотрудникам право разрешать проблемы
Дайте право своим сотрудникам решать вопросы со счетами и другие повседневные вопросы, которые могут возникать у клиентов. Уполномочьте своих сотрудников решать безотлагательные вопросы и принимать решения самостоятельно, чтобы клиентам не приходилось долго ожидать решения.
Возьмите себе за правило
Проводите оценку, анализ и мероприятия по усовершенствованию вашего бизнеса. Пусть это станет повседневной рутиной процесса управления и частью тех задач, которые вы ставите перед своими сотрудниками ежедневно. Ваш бизнес и ваши сотрудники должны постоянно развиваться.
Какие возможности даёт оценка показателей
Спросите членов вашего клуба о том, какова вероятность того, что они порекомендуют ваш клуб своим друзьям и знакомым. Очень важно проводить оценку лояльности между клубом и клиентом. Определённые данные позволят вам предсказать возможный рост вашего бизнеса, обозначить целевые ориентиры, которые помогут вам определить, насколько улучшается ваш бизнес.
Разделите получаемые данные на следующие категории: пол, возраст, тип членства, тренер. Это поможет вам выявить причину существующих проблем или достигнутых успехов. Анализируйте получаемые данные для определения тенденций и выбора лучших бизнес стратегий для применения.
Как только вы получили и проанализировали данные, пришло время усовершенствовать ваш бизнес. Регулярно просите ваших клиентов оставлять отзывы, делайте всё возможное, чтобы удовлетворить их просьбы. Информируйте сотрудников, ответственных за обслуживание клиентов, о результатах опроса. Вносите изменения, которые положительно скажутся на вашем бизнесе.
Регулярно отвечайте на просьбы и жалобы клиентов. Сообщайте о результатах по электронной почте, обеспечьте клиентам возможность отправлять отзывы на адрес электронной почты. Дайте вашим клиентам право голоса, они должны знать, что их мнение очень важно для вас. Стремитесь реагировать на запросы клиентов в кратчайшие сроки.
Операционная инфраструктура
Вкладывайте инвестиции в программное обеспечение, которое автоматически собирает отзывы клиентов во время их пребывания в вашем клубе. Это облегчит работу вашим сотрудникам и одновременно усовершенствует ваш бизнес. Программное обеспечение автоматические посылает уведомление о жалобе клиента вам и вашим сотрудникам, чтобы вы смогли разрешить вопрос как можно быстрее. Такая прозрачность поможет вам отслеживать процессы на всех уровнях организации. Ожидания клиентов постоянно меняются, а система отслеживания поможет вам предвосхищать их ожидания и оставаться на высоте.
Онлайн-опросы очень важны, но лишь небольшой процент компаний проводит опрос своих клиентов в режиме онлайн. Когда ваши постоянные клиенты будут довольны, попросите их дать оценку вашего бизнеса и предоставляемых услуг. Прибыльный, устойчивый и естественный рост чаще всего имеет место в тех случаях, когда клиенты и персонал довольны сотрудничеством с вами и с радостью будут петь вам дифирамбы.
