Информация об авторе
Джош Леви — основатель и генеральный директор «Ассоциации фитнес-студий» (AFS).
О достижениях Джоша написано множество статей в ведущих фитнес-изданиях, его также приглашают в качестве докладчика на такие мероприятия как «Club Industry, NSCA, NASM, Athletic Business, EMPOWER!» и другие.
Цель ассоциации — создать платформу для эффективного создания, управления и развития бизнеса специально для владельцев фитнес-студий и профессионалов в сфере фитнеса. На сегодняшний момент в «AFS» входит более 13 тысяч членов и более 60 компаний сотрудничают.
Существует большое количество рекомендаций, которые используют владельцы студий фитнеса для определения уровня своей успешности, и, как это ни странно, не все способы связаны с ключевыми показателями эффективности (KPI).
Ниже описаны соответствующие выводы, которые взяты из исследовательских отчетов Ассоциации фитнес-студий (AFS), где проведен анализ ведущих представителей индустрии фитнеса. Основное внимание уделяется трем направлениям: получаемые впечатления, регулярное обновление и обслуживание оборудования, и правильное ценообразование.
1. Средний коэффициент удержания клиентов
Любой человек из индустрии фитнеса хорошо знаком с понятиями «естественный отсев клиентов» и «удержание клиентов».
Естественный отсев клиентов — это показатель количества потерянных клиентов, который рассчитывается путем деления количества клиентов, которые покинули вашу студию, на общее количество клиентов.
Удержание клиентов — это обратная сторона этого показателя: сколько клиентов остается в вашей студии. Именно эти показатели помогут понять, в каком направлении движется ваш бизнес.
По традиции фитнес-бутики, коэффициент удержания клиентов которых колеблется около 60%, с трудом сводят концы с концами, и здесь можно определить следующие стандартные признаки:
- Огромные усилия прилагаются для привлечения новых клиентов, которые, придя в студию, надолго там не задерживаются;
- Затраты на привлечение нового клиента в три раза выше затрат на удержание старого;
- Более 80% клиентов фитнес-студий посещают и другие студии.
В своем отчете IHRSA сообщает, что средний коэффициент удержания клиентов в клубах равен 71.4%. Можно поспорить с тем, что клубы-члены IHRSA чаще всего являются лидерами индустрии фитнеса, хотя на общенациональном уровне этот коэффициент, вероятнее всего, намного ниже.
По данным «AFS» — среднее значение коэффициента удержания клиентов равно 75.9%; это значение намного выше значения для лидирующих традиционных фитнес-клубов. В этой группе коэффициент удержания для студий с персональными тренерами довольно высокий — 80%, это можно объяснить индивидуальным подходом к каждому клиенту.
Фитнес-бутики, которые предлагают групповые тренировки, также показывают достаточно хорошие результаты по удержанию клиентов — 73%. Это впечатляющее значение можно объяснить тем фактом, что в последние годы групповые тренировки обрели небывалую популярность.
4 фактора, влияющие на удержание клиентов
В сущности можно выделить 4 основных фактора, которые влияют на удержание клиентов:
1. Чистое и уютное помещение для тренировок
Ни что не заставит клиентов так быстро покинуть студию как грязь, неприятный запах и небрежность. Это, конечно же, общеизвестные факты, но главное здесь — не потерять фокус и всегда поддерживать студию в идеальном порядке — клиенты должны с нетерпением ожидать очередного визита. Важно, чтобы при посещении студии складывались только положительные впечатления, очевидно, что это, в первую очередь, касается туалетов, раздевалок и гардеробных.
2. Индивидуальный подход и помощь тренера
Одной из основных причин того, что клиенты остаются вашими клиентами, — это тот факт, что вы предлагаете более качественный уровень обслуживания, который намного лучше уровня в классических фитнес-клубах или в других студиях по соседству. Индивидуальный подход должен стать неотъемлемой частью вашего бренда. Клиенты хотят знать, что они вам небезразличны.
Вместе с вашими сотрудниками постарайтесь разработать программы тренировок и инструменты для оценки результатов, которые сфокусированы на прогрессе. Сделайте шаг навстречу клиентам, поинтересуйтесь их успехами и предложите советы и помощь, чтобы их поддержать.
3. Создайте сообщество вашей фитнес-студии
Люди уйдут из компании, но не смогут уйти от отношений. Постарайтесь сделать так, чтобы клиенты ощущали чувство принадлежности к сообществу студии. Вот лишь несколько способов достижения этой задачи:
- Разработайте процесс оценки результатов для каждого нового клиента;
- Предлагайте бесплатные тренировки по субботам;
- Устраивайте различные мероприятия после занятий или по вечерам;
- Организовывайте специальные фитнес-мероприятия.
Когда у одного из владельцев студии спросили, почему он считает свой бизнес успешным, несмотря на соседство с большими фитнес-клубами, он ответил: «Наши клиенты уверены, что мы заботимся о них, и поэтому они заботятся о нас».
Сообщество порождает уверенность в том, что вместе можно достичь любых целей. Создав такую атмосферу, вы и ваш бизнес будут выглядеть оригинальными, и ваша задача — изменить жизнь, достигая результатов — будет предельно ясна. Это будет сообщество, члены этого сообщества будут ощущать принадлежность к нему: к вам, вашей студии и друг к другу. Это сообщество является залогом успеха, потому что оно оказывает влияние на все фазы вашего бизнеса: привлечение, удержание, преданность клиентов и рекомендации.
4. Найдите свою нишу
На рынке всегда присутствует конкуренция. Определитесь с тем, что хотите делать лучше всего, и станьте лучшим! Один владелец студии определил этот подход, как, то что есть «только» у вас. Является ли ваша студия единственной, где можно не только тренироваться, но и получить совет о правильном питании? Или только в вашей студии постоянно работает физиотерапевт? Найдите свою нишу и сконцентрируйте вниманием на том, что у вас получается лучше всего.
Уолт Дисней однажды сказал: «Что бы вы ни делали, делайте это хорошо. Делайте это так хорошо, что когда люди увидят вас за работой, им захочется вернуться, чтобы еще раз увидеть вас за работой, и они захотят привести с собой других и показать им, как хорошо вы выполняете свою работу».
2. Плановое обслуживание
Иногда плановое обслуживание требует много времени и усилий в зависимости от размера вашего заведения и от того, на ком лежит ответственность. Тем не менее, если вы поделите обслуживание студии на несколько основных этапов, это значительно облегчит вашу работу.
- Ежедневно. Базовое ежедневное обслуживание помогает поддерживать внешнюю чистоту постоянно. Несколько раз в день следует протирать тренажеры и мыть полы. И добавьте обязанности по ежедневной уборке в перечень повседневных обязанностей других членов вашей команды. Нет ничего хуже, чем выполнять планку на грязном полу, когда в лицо летят клочья пыли. Эти простые правила помогут создать приятную атмосферу для клиентов.
- Еженедельно. Ваше оборудование нужно часто осматривать и чистить. Один владелец студии составил список для контроля всех тренажеров и оборудования, которые есть в студии. Благодаря этому списку он всегда знает, за каким тренажером нужно наблюдать или что нужно заменить. Это может включать в себя плохо закрепленные запчасти, скрипящие рычаги или колеса, грязь на тренажерах и т. д. Хорошая идея — протирать пол под кардиотренажерами, особенно под дорожками, которые можно поднять и пропылесосить под ними.
- Ежеквартально или один раз в полгода. Используйте этот временной промежуток для обновления краски, обивки и замены более крупных объектов, потому что на это требуется время и специальная подготовка.
Обратите внимание: Если в вашей студии есть оборудование, которое используется чаще обычного (например, вы проводите 25 сайкл-тренировок в неделю), то вам следует проверять тренажеры чаще, чем один раз в неделю.
3. Модели ценообразования
Когда речь заходит о ценах, то здесь нет однозначного ответа. Нет такой цены, которая подходит для всех, и в этом заключается дилемма, которую пытаются решить владельцы студий. Часто арендная плата определяет цену на услуги, также на стоимость влияет конъюнктура вашего рынка и предлагаемые вами услуги.
Как видно из приведенного ниже графика, взятого из Отчета «AFS» о результатах финансовой и оперативной деятельности ведущих компаний в индустрии фитнеса, ценообразование — это не только искусство, но и наука. Более того, ценообразование подвержено влиянию конкурентной среды и зависит от того, насколько сильно ваши услуги отличаются от услуг конкурентов.
Еще одни важный фактор, на который следует обратить внимание при ценообразовании, — это то, как клиенты и потенциальные клиенты воспринимают ценность услуг, за которые платят. Если цена слишком высока, то вы обязаны гарантировать высочайший уровень и качество оказываемых услуг.
С другой стороны, если цены слишком низкие, то это может неправильно истолковываться клиентами и поставить под сомнение уровень предлагаемых услуг.
Один из способов создания последовательности в ценообразовании — это разработка так называемой интегрированной модели стоимости или определение категории наценок. Эта модель даст возможность клиентам усовершенствовать и делать свой опыт более индивидуальным, выбирая тот тип членства, который подходит им лучше всего.
Типы расценок
- Простой доступ (самостоятельные тренировки);
- Групповые тренировки/Тренировки в больших группах (функциональные групповые тренировки — от 20 до 25 человек);
- Тренировки в малых группах (дешевая альтернатива тренировкам с персональным тренером, 2–4 или 2–5 человек на одной тренировке);
- Персональные тренировки (индивидуальные тренировки с тренером).
В заключении
Увлекательная индустрия фитнеса предлагает все новые и новые возможности! Всегда сохраняйте конкурентоспособность и будьте в курсе полезных нововведений, которые вы сможете применить в бизнесе.
У вас есть проект? Давайте обсудим его. Продумаем. И сделаем! Пишите нам: order@mfitness.ru
